一、碰到不讲理的顾客心情说说

1、来源：19楼，ID：my19lou，已授权(综合自都市快报，ID：dskbdskb)

2、餐饮爆品明档理论推广单位

3、这里收集整理了一些应对客户投诉的常用话术，可灵活使用

4、BA：我们公司规定不行！

5、顾客：什么叫做退不了，我偏不换，我就要退。

6、|餐饮潮流趋势|新型设计风潮|

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8、娇兰佳人的店长们是这样分享她们的经验的：

9、一旦得罪了他，就会阴魂不散的在暗处搞你，整你，你在明处，处处受他们的算计，真实永无宁日了。

10、品观君就碰到过这样的问题，当然在其中是作为顾客。那一次，品观君在网上买了个女朋友，第二天发现它漏气了……

11、网友@kaolakaola1984爆料：

12、顾客：明明就是你们质量的问题，如果不是质量有问题，商品怎么可能出现这些状况。

13、关于投诉的处理技巧，比如说有运用同理心，真诚致歉，适当转移，表达帮助意愿，提供选择，给定期限等等等等，今天由于时间的原因我就不一一展开了，我倒是想对各位小仙女和小鲜肉们说说在面对客户投诉的时候，我们如何保护自己。

14、顾客威胁店铺不退货就不离店怎么办？

15、在这个家庭里，我真的是饱受伤害，我像一个泼妇一样，我像她们一样无理取闹，我觉得只有这样才能得到你的注意！

16、结果等了半小时警察也没出现，卖西瓜的就慢慢的走了，围观的人肯定没人敢拦的，后来的事情我不清楚了，不知道卖西瓜的抓没抓到。

17、今天想起这个事情，觉得应该是我遇到什么渣人了。

18、说一个真实的事情，就在我们这里的，当然有一些年头了。

19、餐饮热点|20平米轻食小店每月纯利润12万，凭什么？

20、遇见这样的人，首先要稳住心神，不要发火，以免授柄与他，说句不好听的话，遇见这样的人，在你心中，把他当成畜牲罢了，这样心里就平衡了，你还会和畜牲计较吗?

二、顾客不讲理的句子

1、你写封信，写自己想说的话，在她心情不错的时候放在她经常去的地方(让她看到，不要包装。或者用一本空白的笔记本写摊开放在床上，她一定会去看)如果这样她也不能讲理的话就私信我和你说说

2、万一真的出现了顾客催菜的问题，服务员应该怎么做?是直接跑到后厨大喊“某某桌的菜麻烦快一些”还是跑去找负责人说明那号桌客人的菜希望能快些上?明显前者是一种敷衍的行为，在顾客的眼中你好像是完成了催菜任务，但是厨房做菜的速度实际上并没有加快。

3、话术1：因为过敏问题导致的

4、另外，差不多20分钟时间内，水池旁边溅出的大片积水，服务员都没意识到赶紧擦一下。6点左右刚好是培训班上下课交接的时间段，很多家长走来走去，每个人都会抱怨一句，怎么那么多水，我还提醒服务员赶紧擦擦掉，不然有人滑倒了很麻烦的。如果给工具，我也愿意自己去擦的，问题是他们都没有要处理一下的意思。后来小朋友爸爸衣服送来了，才看到有个年纪大的来擦地板。

5、奇葩的事情来了。服务员第一句回答：没有！！！我就说：酒店，毛巾应该最多了，就借来擦一下。服务员马上说：50元一条！我也不高兴了：一块毛巾买买多少钱？也是跌进你们的水池里的。服务员又说：“你们又不是我们的客户。”

6、现就职于某股份制商业银行客服中心培训主管，专注于客服代表能力提升领域的培训，超十年客服中心服务管理经验，美国SBTI六西格玛绿带，国家二级人力资源管理师，中国电子商会呼叫中心与客户关系管理委员会2017年度中国呼叫中心行业十佳新锐培训师。专职七年客服中心培训管理，历任客服中心客服代表、组长、投诉处理专员、培训师、培训主管，具有丰富的服务管理培训经验，并且个人自媒体“汪扬先森”获得2017客户世界年度最受欢迎客服自媒体奖。

7、你碰到这个难缠的家长，就好像营业员碰到了一名不讲理的顾客，明明加大号的身材买了件小号的衣服，穿破了还要来怪你质量不好。但是遇到这种情况你无论想不想面对，都不能回避，回避不但不能解决问题，反而还会激化矛盾。

8、BA：如果能退的话，我肯定让你退！

9、人的一生，会遇到各种各样的人，遇到好人，是我们的缘分加福分，遇到渣人，也正常，但是我们应该避而远之。

10、以你从事的职业.这个是必须经历的！你只需理性看待即可！而且本来你我之间只存在利益关系，她的行进只能证明她素质差，我们可以在道德上谴责她!至于你后来讲的她不给钱？很难理解！最后我建议你报警！！嘿嘿！！

11、爆品是战役，定位是战略

12、我们都是没有安全感的人，纵使自己知道有些无理取闹，但就是想要证明自己的重要性。

13、此时大多数客人都会被服务员的真诚所打动，哪怕饭菜真的不合他口味，也会忽略不计了。这种技巧和谋略，才是真正的服务。

14、每周聆听行业经验

15、所以，你身边有没有渣人，你需要好好鉴别一下，有的话，你尽量要想办法，千万不要让一颗老鼠屎，坏了一锅粥。千万不要让一堆臭狗屎，脏了你的绣花鞋。

16、为什么我们上培训班必须经过酒店大厅？后来我了解：酒店是二房东，租了一部分给培训班。水池边上也没有任何警示标识。

17、明档设计带来消费欲设计方法

18、我的女友也是这样我也有些小心眼我们都在实习他家里却对她用钱这方面持有不同意见但多是说她不会生活长不大之类的我给她鼓励和开导她也在听也懂，可是在半夜都睡觉了后她发了一条说说内容就是说她从内心低的伤心无助我于是半夜就看见也生气了说她不该这样发在qq上总之她心里话很少对我说她说怕影响到我如今近乎要掰了我还是觉得，心情不好自己得努力去突破发说说刷空间也要自己可见不要让爱你的人看见，他们会伤心的

19、事实上，很多服务员明白沟通的重要性，但是苦于无法引起恰当的话题，如果生硬地与顾客搭讪，时常换来对方的白眼和敷衍。这时，就需要一个合适的话题切入点，服务员不妨“无意间”制造些小小的麻烦，从而抓住与客人交流的机会。

20、对于客户的投诉类型及特点，我这边做了一个分类，一共是四类。

三、认真对待顾客的说说

1、网址：www.jsthzs.cn

2、▶BA：是这样子的，其实最重要还是要把您的事情处理好让您满意，您看这样......!

3、没想到的是，卖西瓜的情绪也已经失控，结果被女的几句话一激，真的上去就是几刀。

4、五维：餐饮品牌软装配饰艺术化设计

5、因为以前听单田芳讲书的时候，常常说到，神偷惯用的伎俩就是，先喊一嗓子，说库房被偷了，结果主人心急火燎的去查库房，这样就把库房位置，钥匙等一系列东西暴露出来了，而贼就在暗处看着呢。等查看完，没丢东西，再后来贼就去偷了。

6、到一家餐厅吃饭，吃的是菜式，同样也是服务。就餐时段，后厨忙不过来是正常的，但是客人却不一定买账。菜上慢了，服务员忙不过来，顾客一不高兴，投诉，反过来服务员心里不舒服了，于是就出现了服务员向顾客头上“加汤”的悲剧。餐厅如何避免这样的情况?服务员的服务意识还有沟通能力是关键。

7、七鱼客服轻学院2018年全新上线音频类栏目轻听客服，每周四更新，每期通过五分钟内语音内容，详述一个知识点，让天下客服人收获成长！

8、餐饮热点|小龙坎为何会成为国内火锅界的“黑马”

9、实际上，还有一种退货的原因让人哭笑不得，即在店内买完后发现网上或别人家卖得更偏宜。这个时候，要分清楚三种情况：是不是同一件产品别处更便宜；是不是网上卖更便宜；卖得更便宜的是因为商品的定价还是折扣。

10、这样的人就是那一类被宠坏，被惯坏的人，从不懂得反省自身，任何事都是别人的错，在他的世界观里，你对他好是理所应当，他对你坏是难以容忍，从来不懂得感恩。

11、建议应对策略：▶BA：只要能让您满意，我能为您做的我一定都愿意去做！

12、我不知道你现在连牵手都不愿意的老婆，当初是什么理由让你娶了她，是你从来没有爱过她，还是时光已经让你忘记了当初你们恋爱时的甜蜜。也许你也一样的等过她，也一样的喜欢和她聊天，也一样的从她身上获得温暖，所以你们幸福的进入了婚姻。

13、餐饮热点|只有30座的餐厅靠着这些秘诀做到了月入千万!

14、情况2：网络的化妆品价格比实体店低是一个普遍现象，这时要告诉顾客网络上假货问题存在的普遍性，而实体店因为有正品的保证，价格高一点买得更放心。而实体店因为存在人员、房租等方面的成本，价格高也是情有可原。如果给顾客退货了，她再去网上买到假货，那个时候就真的退不了了。

15、不是店里的顾客，但在店里发生意外，商家该不该提供帮助？这个惹人争议的话题让杭州一位妈妈碰到了……

16、先给大家普及一下人渣的共同特点：

17、午市或者晚市一般都是餐厅生意忙的时候。于是常常会出现个别客人点了菜却等了很久都没有上菜的情况。这是客人往往会让服务员催菜。一般来说，服务员遇到这样的情况都会说“好的，很快就上菜”。

18、西安雁塔区小寨西路银泰城4到9层

19、很多时候，我们听起来容易，做起来就不一定那么容易。

20、即使有些服务员尽责地去厨房帮客人催菜，回来让客人稍等一会，但是顾客依然会三番四次地催。服务员往往会觉得很委屈，明明自己尽责了，厨房出菜慢，关他(她)什么事?这样的无妄之灾，服务员都没有少经历。但是责任在谁?顾客不讲理，刁难人?还是厨房的错?

四、遇到不讲理的顾客怎么发朋友圈

1、@山寨版狂想曲：为什么有人觉得酒店这么做是对的？别说是个开门做生意的服务行业了，哪怕是个饭店，水果店，一个陌生人全身是水的站你家门口说掉水里了，能不能借个毛巾擦一下，我想很多人都会借的。更何况是你酒店里面的设施，是个小朋友掉进去了，对需要帮助的人稍微宽容点好吗？别整天那么冷血的以为自己永远都不需要人帮。

2、孩子在酒店里的水池摔倒，

3、BA：您这样不讲道理我没法跟你谈！

4、综合来看，其实该退、能退的货就给顾客退了，对于店铺来说这可能只是一两件产品的损失，但是对于顾客来说，这是一种权益的维护。换做是BA，去服装店买到不合适或有问题的衣服，不能退货也是一件很伤心的事。伤心伤到什么程度呢？顾客因为你这家店铺没有信誉，或是太过于看重一时的利益，下次就不来你店里了，还会告诉身边的人在你店里买到不满意的产品，想退还退不了，从而其他顾客也不来了。

5、我是没有小孩，如果我有小孩，脸上被蚊子咬了好多包，我也会心疼的，可能我不会质问你，但是我也会去幼儿园了解情况，是不是卫生状况太差，还是老师完全不负责任？我也会希望能找到答案。

6、在这里见过了形形色色的人，接触了五花八门的想法，如果服务员刻意与所有人进行交流，将会收获一笔巨大的人生财富，使他终身受用。沟通是一个互动的过程，服务员在成就自我的同时，食客也感受到了你的诚意，会认为你在努力地为他服务，而不是冷冰冰的流程化作业，这更是一种情感的微妙交融。

7、顾客：我不管，你没办法也要给我想出办法来！

8、第二个类型是愤怒型客户，那么这一类客户的特点，它是情绪激动，音量较大，语速有时候也会非常快，甚至有的时候会有不文明的用语，那我们的客服代表就应当尽力缓和客户的情绪，降低客户的情绪激动的程度，有一点定要记住，当客户情绪激动的时候，不宜提出解决问题的方案。

9、前男友分了一年多，情人节突然过来找我，说是在一起两年多没给我过过情人节，想补偿我，说想给我个家，但是我现在对他不知道什么感觉，想到他哭着对我说想给我个家的时候我就心痛。

10、餐饮热点|一碗拉面1年卖75亿！有人排队7天7夜只为一个座位！

11、@真皮66：酒店太冷血，有人说，给是情分不给是本分，那意思是你遇到任何困难别人都可以不提供帮助，从行为上说酒店并没有过错，但是道义上面错得太多。

12、尽量简短扼要的说明自己的困惑和感情；

13、餐饮热点|海底捞投5000万进军方便火锅，方便火锅或是下一个百亿级市场？

14、你说我太莫名其妙，无理取闹，对你不懂其实你却从来不会在意我的所有感受。

15、BA：退给我们，我们也卖不了！

16、“姐姐，您说的问题我都清楚了，非常羡慕您有这么在意您的好闺蜜，没关系，我们店内的承诺本来就是不满意就退货，我们说到做到。今天您跟您的闺蜜辛苦跑过来，我先帮您退款，然后再赠送您和您的闺蜜一次免费彩妆或者美甲服务，希望你们以后继续支持我们店，也让你们自己越来越美丽，今天就当我们交个好朋友了！”

17、BA：其实你退或者不退，我又得不到任何好处！

18、太在乎一个人，就会失去理智，就会敏感，而你在乎的那个人不以为然，以为你无理取闹，引发无数争吵，我想知道，如果有一天，不再在乎那个人了，那个人依旧不以为然么呵呵

19、杭州有一个老板，也是做服装的，我一个朋友都认识这个老板，因为都是同行。他家里的一个保姆喜欢赌钱，而且是豪赌，输了钱就问东家借钱，以买房子的名义借钱，后来输光以后就开始偷东家的东西卖钱，再去赌，最后输钱太多了，怎么办，东家借了这么多，肯定借不到了，她想了一个办法，晚上在东家那里放把火，然后把火灭掉，这样就立功了，东家肯定就会借钱给她了。

20、美丑好坏的界限在他们看来非常模糊，他们只按照自己的需要作为标准。完全不顾及其他，所以这样的人做出来的事情完全没有底线。

五、不让顾客失望的说说

1、你认为酒店该不该借这块毛巾呢？

2、最后说说去年的一个真实的事情，绝大多数人都知道的事情。

3、因此，餐厅要做的就是使服务员明白沟通能力受用终身。

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6、服务员被客人催菜是很常见的一件事，但是催菜事件所蕴含的问题则值得我们所有餐饮思考。如何将服务细致化，如何提高顾客的体验值?好的服务员好的沟通技巧，好的服务意识必不可少。

7、分析：顾客来要求退货时，是不会考虑你们公司规定是什么的，因为她只想得到退货这个结果。而且规定也不是用来规定顾客的，公司规定并不是一个高明的借口。要向她表明你将在自己权责范围之内帮她做到最好的态度，一般顾客并不会为难销售人员，而只会将矛头指向门店或公司。当你用销售员的身份扛下来的时候，顾客甚至还会同情你并感激你，这有益于事情的解决。

8、我任性无理取闹，可你还是迁就我，谢谢你爱我，我神经质让你生气，可你还是逗笑我，谢谢你爱我，能够被你疼爱，我真的好知足。

9、第一类是低调型客户，这一类客户他们的语调非常平和，他能说出问题所在，并且他能够说出希望的解决方法，那么客服代表处理起来只需要做到友善交谈，倾听并且记录客户的问题，给出解决方法或者是说解决时限就可以了。

10、第四是精明型客户，这一类客户有一个特点，他们的思维非常缜密，他们对于产品和服务通常他们有较深的理解，投诉的问题，条理非常的清晰，对处理的结果往往也会提出非常明确的要求，那么我们客服代表一定要记住，千万不要反驳客户，而是应该适时地称赞客户或者是感谢客户。有一句俗语怎么说来着，叫做伸手不打笑脸人嘛！

11、先安抚对方的情绪，拉着对方去休息区坐一坐，喝杯茶。耐心的了解一下顾客为什么会这么不讲道理，他真实的想法是什么，这样我们才能够对症下药。

12、想想有这个可能性，但是与其这样，还不如直接发个短信给我反映一下实际情况，不至于用这样的方法的，想想也不太可能。

13、实际上，有些顾客无端要求退货，并且威胁不解决就不离店。这种情况的发生，还会影响到店铺的其他顾客，因而需要更加妥善的处理。

14、BA：这是您自己的问题，我们退不了！

15、话术2：因为其他原因造成的

16、后来没完没了的，我直接就关机了。

17、而且在和顾客沟通的时候，语言尽量通俗易懂，不要带有那么多的专业词汇，这样才更容易让对方明白。

18、分析：让她明白激动解决不了问题，也不能太过直接。可以先安抚顾客的情绪，语言和行动上的，比如给她倒杯水、请她坐下等有礼貌的行为消去她一时的火气。

19、第保持冷静另一个办法就是时刻提醒自己客户骂的再难听就算骂上18代骂的都不是你这个人，我们如果对号入座了，那么你就你就输了，因为这样很容易钻进愤怒里面去；

20、虽然服务员已经提醒顾客上菜会比较慢，甚至自己也将意见转达到厨房负责人，但是厨房确实单太多，做不过来。服务员如何平息顾客的怒火?服务员这时应该发挥自己的积极能动性，合理运用自己的权利给客人赠送小菜或者凉菜，甚至可以申请主管给顾客打折优惠。