一、服务行业礼貌用语

1、你，你们，到那儿去，到这儿来等不礼貌不明确的话

2、进行工作操作时 ① 进行室外工作可能影响到住户的工作、生活时，应摆放警示牌； ② 室内进行维修、种植等要工作时，应该在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙面等，工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样； ③ 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻； ④ 工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作； ⑤ 无论何时不允许坐在地上操作。

3、随着主辅分离改革的不断深入，原有的市场也不再风平浪静，如果不能提供让业主满意的服务，原有的、看似稳定的市场也会失去。因此必须站在服务者的角度，不断地提高服务水平和效率，将公司始终处于市场竞争状态，将眼光投向市场，充分发挥自身优势，去争取自己“血缘关系”以外的市场分额，以规模来提高企业的总体盈利水平。

4、道歉语 这是在无法满足对方提出的要求，或妨碍了对方，给对方增添了麻烦时用的礼貌用语。如“很抱歉！这件事实在没有办法做到。”“真不好意思，我的钢笔水刚用完。”“真对不起，让您久等了！”“对不起，打扰了！”“对不起，请稍候！”等等，该道歉时应及时道歉，并用歉意的目光注视对方，这样才能表明你的诚意。 应该指出的是，说道歉语并不意味着我们就是犯了错，这样才能表明你的诚意。我们在介入他人行为之前都应说“对不起”，以表示我们对他人的尊重，如当我们提醒用户带上自己忘了的东西时，可以说“对不起，这是您的书包，请您拿好”

5、店员：您好，请您换一张好吗？

6、客人入座说“请坐” 临分别时说“再见”送人远行说“平安”

7、店员：好的，这是您的药，请您拿好，交代用法用量、注意事项慢走。

8、服务员礼貌用语之欢迎光临

9、在顾及业主利益的同时也要尽量满足客户提出的需求，这样可能更有利于企业的长远发展，也可以在每一个客户的心中建立一个良好的形象。

10、先生，这里是无烟场所，谢谢合作。

11、 请稍等一下。 对不起，让您久等了。 对不起，请您排队等一会儿。 请走好，欢迎下次再来。 请别着急，我们马上给您办理。 请出示您的证件。 请您用钢笔填写清楚有关事项。 先生，这里是无烟场所，谢谢合作。 请多提宝贵意见。 请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。 请签名，请对号。 您好，我是××单位总机，请讲！ 对不起，他不在，您需要留言吗？ 请问您办理什么业务？ 由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。 欢迎您监督。 谢谢您的支持和合作。 不用谢，这是我们应该做的。

12、12 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

13、勤奋向上，使你永充实。

14、严禁用手指尖端指引顾客。

15、店员：不用谢，这是我们应该做的。

16、在商业的沟通中，只要我们时时刻刻把“十字、七声”放在心间，世界真的就会充满了爱，来来往往的人，也会变得越来越可爱啦。

17、①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

18、“以人为本”的物业管理即“以业主为本”，就是以业主为中心的物业管理理念。物业管理是为业主服务的，目的是为业主创造安全、舒适的生息环境，使物业保值增值。要设身处地为业主着想，给业主创造一个安全、整洁、舒适、优美的生活和工作环境，使业主回到物管区就能有归属感。通过体贴入微的家庭式关怀，使他们在享受服务的同时得到精神上的满足。只有在前期介入时做好各项工作，以后的管理才会得心应手。

19、说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。

20、店员：对不起！**药刚刚卖完，这药与它的功能主治相似，您看可以吗？

二、服务行业礼貌用语接龙游戏方案

1、承诺，是服务的重中之重

2、② 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临；

3、先生／小姐，这边请。

4、进行工作或与顾客同乘电梯时．

5、⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

6、这样一句话也能够让消费者感觉到服务员是时刻在自己身边，自己如果遇到什么事情就可以直接寻求他的帮助，一方面拉近了消费者和店铺之间的距离，另一方面又让消费者解决了在店里面就餐的困扰。

7、店员：对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦。

8、如何提高服务水平，如何将服务工作落到实处，如何给公司创造价值，都是摆在我们面前的实际问题。

9、能够把服务做细，做精，是标准服务的要求。我们要提高我们服务的水平，经常自我反省，经常自我增值，这样才能做到我们公司的口号：“服务为先，诚信为源”。

10、细节，决定了服务的效果

11、物业管理企业服务不到位，引起了业户不满和投诉，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则：(1)责任原则；(2)记录原则；(3)及时原则；(4)彻底原则；(5)改进原则；

12、⑦“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

13、④"打扰一下"或"不好意思，打扰一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

14、说话要文雅、简练、明确，不要含糊、啰嗦。文雅就是彬彬有礼;简练就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话;明确是要交待清楚，使人能一听就懂。

15、 请问还有什么需要？有什么需要请尽管吩咐!

16、要让公司每一个员工真正了解服务在物业管理企业管理中的重要性。以及服务到底是做什么、怎样做？从企业内部着手，要加强员工自身服务意识的培养。没有意识，何谈服务。

17、我们应该树立一种服务是事业，服务是灵魂，服务是一种追求，是一种人生价值观的实现，服务是社会高品质生活的纽带的观念。其中就是站在业主的立场上，而不总站在物业管理企业自身或开发商的立场上改进服务品质。要转变观念，改变旧的服务体系，向海尔集团学习“顾客永远是对的”把服务作为我们的第一需要，善待每一位住户，做好每一件事情，用心做好每一天。

18、 您好/下午好/晚上好！欢迎光临！

19、②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

20、①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

三、服务行业礼貌用语培训

1、在各级管理及生产人员中，积极灌输风险管理意识，重新深刻认识什么是真正的“以人为本”，并将这种思想贯穿物业管理服务全过程。重新树立正确的安全思维，改变过去因每个人都会以自己的方式避险而淡化了人的日常性安全渴望问题的危害性，而没有足够的保障措施的做法，重新审视和设计每个公共环节的安全规范，如下雨天放置“小心路滑”指示牌子；雷雨天气提示用户关好门窗、阳台上的花盆收回家里等，以保障大厦或小区内的人生安全。

2、服务行业要在竞争中脱颖而出，靠的是从细微做起的实力，而不是凭借华丽的外表和豪华的装饰。要换个角度来检验自身的不足，并且不断的进行培训，让员工学习吸收外界的服务精髓，这才可以真正的提升企业本身的服务质量，并在这累积精华的过程中，实现质的飞跃。

3、药店作为服务行业，做好服务工作是重点关注的话题。店员作为门店的一线服务人员，更应该将这一主题真正实践起来。而服务用语能直接体现药店的服务水平。礼貌用语用得好，顾客能有一个愉悦的购物体验，反之则会激起顾客的反感。上述标准服务用语及服务禁忌语，药店店员应好好学习哦！

4、建议：定期或不定期开展服务意识培训；根据媒体报道的有关服务事例进行讨论，以提高员工服务意识；制定员工内部服务意识考核，制定考核表；制定服务岗位礼貌用语；设立与精神文明有关的书籍、报刊处，潜移默化员工的意识。

5、因此，建议：完善服务员之间、服务环节之间的渠道，这种渠道可以是事项登记本，也可以是其他ISO的记录表格等。上面要对客户要求予以准确的记录和反映，让下一时段或下一环节服务员清楚掌握客户动态，从而提供准确到位的服务。

6、礼貌用语是对别人的尊重，客人在这消费，得到服务人员的尊重，他们消费的开心，下次还会再来的。

7、不同的客人，会有不同的需求。难免会有一些小问题戳中客人不满的神经，头疼了吧！犯难了吧！不要惊慌，以下用语为大家排忧解难：请您放心，我们一定会为您尽快解决的；给您添麻烦了，请您原谅；感谢您对我们服务的监督和提出的宝贵意见，我们会努力改进，让您满意；请您稍等，我来了解一下具体情况，帮您解决；非常抱歉，您可能误会我的意思了；您看，这样可以吗？

8、在这次寻找不到位服务中，让我们深刻感受到我们服务的差距和不足，在今后的工作中对自己将严格要求，急客户所急，对服务力求精益求精。

9、店员：对不起，这个问题我不太清楚，这是我店的药师或医师，让他(她)来为您解答好吗？

10、具体如下(1)“您好！这里是静脉用药调配中心。”(2)“医师，您好！这里是静脉用药调配中心，某床患者的某医嘱因何种原因为不合理医嘱，药品说明书提示的用法用量为……请您再次确认后予以修改，谢谢!”，“如果您确认该用法，请说明原因并执行双签字程序，如果是常规用法，请启动超说明书用药程序，报PIVAS备案后给予调配。”(3)“护士老师您好！这里是静脉用药调配中心，某床患者的某条医嘱是不合理医嘱，已与医师沟通过，请及时执行撤销/退药，谢谢!”(4)“您的问题我已经记录，因当事人不在，我需要核实/汇报后才能给您正确的答复，稍后我将给您反馈，请放心。”(5)“非常感谢您的支持与理解，您的意见我们将传达到上级领导，并及时给您反馈，请放心。”。

11、店员：对不起，我请示一下经理再给您答复，好吗？

12、⑩ 商量语：您看这样好不好；

13、③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。

14、要求热情、诚恳、实事求是突出商品特点抓住顾客心理当好“参谋"不要哗众取宠言过其辞不符实际欺骗顾客。

15、不是，不知道，不可能，不行，不懂，没有等否定语

16、服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证。技能技巧体现于服务的各个方面和各个环节，不同岗位既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等。

17、结合公司现状，本人觉得公司的安保人员和保洁人员的服务意识水平和业务上的应知应会能力还需进一步提升，通过集中人员进行服务意识、礼貌礼仪的入职培训和在职培训，管理处对新入职的员工进行业务的应知应会能力培训，以使从整体的综合素质上对一线员工得到各水平有更好的提高，服务意识和服务技能都能达到一级资质企业的物业管理水平！

18、随着公司晋升为一级资质企业，我们要思考更多的是：如何从根本上提高公司的竞争力！这就需要“以人为本”的理念，引入人才，培养人才！这其中的一个方面就需要不断创造积极良好的文化工作氛围！当员工人人都有着积极进取，满怀希望，以公司为自己理想的事业家园的时候，公司就能真正的吸引人才、留住人才，公司的壮大就有了持续而坚固的奠基！

19、物业管理公司要成功的创建品牌，要根据物业的特点，硬件、软件设施，由点到面，扩大战果，从而实现创建物业管理品牌的战略，也就是说物业公司要先分析了解创建品牌的先决条件。

20、⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情与表示歉意。

四、服务行业礼貌用语有哪些

1、 谢谢光临！请慢走！

2、请您用钢笔填写清楚有关事项。

3、这是新产品它的特点优点......

4、场景十：顾客年迈看不清说明书时

5、要有创新的管理理念。

6、“细节决定成效”，在服务中展示有形的服务，向业主提供消费的知情权，让业主了解我们为他们提供了何种超值服务，并将服务程序化、步骤细化，这样，才能更好避免劣质产品的出现，提高服务质量，达到双赢。

7、请问先生／小姐，你们哪位点菜呢？

8、⑥ 道谢语：谢谢、非常感谢；

9、一个企业的成功与失败，设施状态的完好与损坏，将取决于管理人员的素质及其努力程度。就物业管理行业而言，管理好设计优美实用，用料优良高档，配套设施完备，周边景色宜的物业，需要一批敬业、乐业、专业的物业管理员为客户提供优良的管理与服务。

10、②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

11、是我工作马虎了，一定改正。

12、场景九：没能及时接待顾客时

13、帮助顾客挑选商品时： 您仔细看，不合适的话我再给你拿。 别着急，您慢慢选吧。 你想看看这个？需要什么我帮你拿。 请您稍等，我马上给您拿。 这种商品，本地的与外地的都差不多，您随便挑选吧。 我帮您选好吗？ 您买回去若不合适，请保存好，只要不污损，可以拿来退换。 小姐，您真会买东西！ 您很会挑选商品，拿回去您的先生(太太)准满意。 请等一下，我帮你包好。 您买的这个东西是自己用还是送人的，要不要包装讲究一些？ 这是您的东西，请拿好。

14、餐饮店的生意一般都很好，消费者在进店之后有的时候得不到很好的服务，这个时候服务员就要及时告诉他们，稍等一下。这样能够缓和他们的焦虑的心情，也能够让他们谅解店铺中存在的不足。

15、周到服务，使你受尊敬；

16、调查员工技能状况，关注员工培训需求；强化员工技能培训，提高员工整体素质；开展职业技能竞赛，努力拓宽人才通道；注重员工学历教育，提升员工文化层次。

17、对不起，请您排队等一会儿。

18、③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。

19、服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨，物业管理企业所从事的一切活动要使业主称心、满意，其核心就是要提供优质服务。管理中的服务工作，一是长期性，二是群众性。因此物业管理中要始终贯彻“精致服务，对民负责“的思想，寓管理于各项服务之中。

20、有什么可以帮忙的。

五、服务行业礼貌用语培训的重要性

1、不买没关系欢迎随便看看。

2、服务业礼貌用语：您好，欢迎光临！请问您需要什么服务？请稍等一下。对不起，让您久等了。对不起，请您排队等一会儿。请走好，欢迎下次再来。请别着急，我们马上给您办理。请出示您的证件。请您用钢笔填写清楚有关事项。先生，这里是无烟场所，谢谢合作。请多提宝贵意见。请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。请签名，请对号。您好，我是××单位总机，请讲！对不起，他不在，您需要留言吗？请问您办理什么业务？由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。欢迎您监督。谢谢您的支持和合作。不用谢，这是我们应该做的。

3、一般不强调具体内容，只表示一种礼貌。在使用上通常简洁、明了，不受场合的约束。无论在任何场合，与人见面都不应省略问候语。同时，无论何人以何种方式向你表示问候，都应给予相应的回复，不可置之不理。

4、员工服装统举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了客户服务人员的统一标准，我们只有依照服务标准，勤练内功，熟练业务，才能不断提升物业服务形象，树立物业管理的品牌形象。在日常工作中，强化岗位职责，突出工作程序，是物业管理工作不断完善、不断发展的重要环节。

5、“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

6、在高峰期亲自在收银岗位上工作一段时间，体会一下收银的心情，想想自己为什么可以做到用礼貌用语予以语言奖励和认同设置奖金，连续一个月使用礼貌用语可得奖励，如100元，每说一句不符合要求的语言扣5元，扣完为止。

7、当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。

8、服务员礼貌用语之欢迎下次光临

9、要建立高效、团结的工作团队。

10、首先，要对承诺要量力而行，建议公司检查目前服务项目和标准，有没有超出能力范围，如果有，则加以修改或另想其他简便有效的办法；其次，对已做出和公开的承诺尽力去实行，建议我们每天对照已制定的工作要求和标准，逐一落实。

11、3)找别人：请您稍等！

12、 先生/女士，麻烦这边请！

13、 您好，欢迎光临！

14、场景六：当不能回答顾客的提问时

15、⑦ 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气；没关系、这是我应该做的；

16、越是难缠的准客户，他的购买力也就越强。

17、场景十四：当没能满足顾客的需求时

18、在工作中我们要掌握好客户的需求和我们工作的准确度，不管客户什么时间来，我们首先做到满足客户的时间要求，然后根据情况一一办理。从中体会到，只有让业主(客户)满意，其它各方面才能获利。

19、在工作中，要经常检查监督，善于听取客户的意见，认真分析、判断找出原因，加强改进，以求完善。要经常开展自查工作，寻找本身不足之处，制定切实可行的目标和计划，以保证目标的实现。要注重积极发挥只管能动作用，加强与客户的沟通与协调，担当起“好管家”的职责，为业主、租户、顾客提供标准化、规范化、科学化的优质服务。

20、我们所追求的是一个稳定的平衡点

六、服务行业礼貌用语

1、2)回答不了的问题：对不起，这个问题我不太清楚，请我店的药师或店长，为您解答，请稍等！

2、 请问先生/小姐？ 请问先生/小姐？

3、在我们管理服务当中，无论业主还是租户，或是其它的咨询者，我们都必须一视同仁，以同样的服务质量对待不同层次的客户。只有服务标准化，才能整体提升我们的服务品牌。

4、对不起！我们公司没有销售过这种药，您方便留下联系方式，我们24小时内给您答复，您看可以吗？

5、请多提宝贵意见。

6、不用谢，这是我们应该做的。

7、当你不好意思当面致歉时，还可以通过电话、手机短信等其他方式来表达。

8、③为客人上菜时

9、称职工作，使你增自信；

10、请问您需要什么服务？

11、② 为客人点菜时

12、常用的致歉语有“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“失礼了”、“不好意思，让您久等了”，等等。

13、⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情与表示歉意。

14、成功者不但怀抱希望，而且拥有明确的目标。

15、②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

16、“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

17、要有全员营销的工作观念。

18、基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰到好处

19、请拿着这份销售单到那边收银台付款。

20、请问先生／小姐喜欢喝什么茶呢？

1、要制定可行、操作性高的工作目标和发展计划。

2、⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。

3、11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的；