一、成功的危机公关案例

1、以上两个案例皆为自家产品质量、服务质量出现危机，然而有的危机来自于对整个行业，这时候要如何应对呢？不妨参考一下星巴克的案例。

2、阿里不愧是公关大手，整个事件，支付宝处理得冷静、有序。事发后半个小时即做出回应，140个字的限制下，在微博中对事故原因、修复措施、用户资金等关键问题一个也没落下，事故中持续回复，保持用户信心。事件解决后再次通过官方进行详细解释，使得危机迅速平复，遏制流言产生。

3、危机发生过后，海底捞依然门庭若市。很多食客坦言，与其他的火锅店相比，海底捞整改后的透明厨房更令人放心。由此可见，海底捞不仅没有受到此次危机的重大影响，反而成功的危中取机，赢得了网民的赞誉、食客的信任、内部员工的信赖。自此，海底捞危机公关案例，成功的为中国危机公关发展写下了浓墨重彩的一笔。

4、公关，不仅是大公司的事情，对于创业公司来说，也是不能忽视的。但我们所说的所有危机公关，都是建立在两个基础之上：一是产品在可行性和合法性上要过关，另外，则是公司要建立自己的诚信基因。

5、2007—7—19：国际权威机构鉴定：大白兔奶糖不含甲醛

6、刘邦当时还有一种传播选择，那就是诋毁楚怀王，尊项羽为天下共主。这样做，项羽当然非常高兴。但也会为刘邦日后留下隐患。在这一行为发生的过程中，刘邦实际向公众传播了自己无常小人的形象。这样的形象，显然在他未来争霸天下的时候，带来不可想象的麻烦。

7、樊哙一入宴，就气势汹汹。“瞋目视项王，头发上指，目眦尽裂。”他这一举止向项羽传递的信息就是——你人品太差!等他得到说话的机会后，樊哙向项羽阐明，刘邦是个对你非常忠诚的好人，你不但不封赏他，还要杀他，这是“亡秦之续耳”。

8、中美史克PPA危机公关案例分析

9、公众对类似的谣言已经有一定的抗性，当新闻曝光时，不少网友并不会真的相信咖啡是会致癌的，所以也有人调侃说“吓得我赶紧喝两杯咖啡压压惊”。基本逻辑咖啡是人们日常生活中随处可见的饮品，而非新鲜事物。如果咖啡真的致癌，那么纵观数百年的咖啡历史，为什么只有现在才发现咖啡是致癌的。最终辟谣的解释也符合公众心理的预期，很快被接受。

10、成功案例二：315公关劫，无印良品“性冷淡”式危机公关

11、随后，尽管仍有部分媒体和批评家对该事件的处理进行质疑，但该事件对消费者的影响已经迅速化解，永和豆浆的经营在遭受轻微影响后，很快恢复正常。

12、成功的危机公关一定要提前和及时进入。只有这样才可以有效的降低危机风险。减少危机所造成的不良后果。

13、危机公关一直是不少国内企业的“软肋”。遇重大危机致死的产品比比皆是：譬如三株口服液、秦池酒等等，这正是“千里之堤，溃于蚁穴”。商誉卓著的名牌企业，面对这种问题一定要慎重。如果处理失当，很有可能危及生存。

14、事后，香港航空的官方微博在17个半小时后给出了对于赌王儿子微博投诉的官方回复。回应的速度并不及时，行文也极其浮夸，尤其是自称“本少”，在香港赌王儿子面前更显得有点搞笑。

15、2017年“315”期间，无印良品被央视曝光“部分进口食品产自日本核污染区”。无印良品在第二天上午就发布了官方声明，澄清事实，有理有据有真相，一场莫须有的危机原地化解。

16、一种是项羽的看法，也是主流看法。他们之所以攻打刘邦，主要是刘邦尊崇了楚怀王的“旧约”，挑战了自己实际上天下共主的权威。至于其它，皆可忽略不计。

17、特斯拉在面对拼多多时十分被动，一方面拼多多与车主的动作总是令人措手不及，另一方面，媒体的报道几乎一边倒地分析特斯拉拒付行为的合法性，判定特斯拉不会获得法院支持，而忽视了拼多多未授权的行为是否合法以及新闻来源的真实性。倘若特斯拉及时公关介入，主动公开与车主的沟通情况，也就不必跟着一次次否认、辟谣、放话。从消费者角度看，拼多多比特斯拉人性多了。能看出拼多多做了很多工作，去切实解决车主的问题。拼多多打着维护消费者利益的旗号，用10万元补贴创造了一个大事件，即获得了流量也赚取了口碑，整体来看特斯拉吃了个哑巴亏。

18、作为艺人本身就具有社会价值观念和舆论引导的责任，因为享受了比普通百姓更多的荣耀和光环，所以承担的责任也就更大一些，如果是形象崩塌，首先看定性分析这个所谓的崩塌是被恶意抹黑，还是本身出了问题。

19、没料到“少年不可欺”的优酷

20、我总结了上半年10个印象深刻、影响较大的危机公关事件，并将它们分成了成功和失败两类。

二、成功的危机公关案例研究

1、2007—7—20：国家质检总局否认大白兔奶糖添加甲醛

2、关于该项在美国加州的法律诉讼，您可参考以下全美咖啡行业协会相关公告的中文翻译：

3、关于京东的错误，网友的评论已经一针见血：前倨后恭、看人下菜碟。京东和天天果园的主要错误在于，没有把自己和普通用户放到一个立场上，而是看到对方是微博大V就“怂”了。要是坚持自己的退货准则，说不定网友们还会敬他们是条汉子。否则，就应该承认自己在服务流程中的错误，京东和天天果园分别诚恳地承担起一个电商平台和一个供应商的职责，而不是联手去“收买”六六。须知，事情一旦捅到了公众面前，当事双方已经都不能用“私了”的方式来息事宁人了。

4、四：当当从摔杯到抢章主题活动

5、第三条交待事情的进展和企业的部署，停止销售鸭血，并把鸭血交给专业机构检查。

6、0 第一时间相应，控制事态发展方向。危机突然爆发时候，大众一般急于事情的真相，负面情绪容易高涨，这个时候需要的就是及时发声，让大众了解其中原委，极大可能会遭受大众的猜想，并被公众质疑不够诚意，三人成虎，一发不可收拾，在想洗白难度更大。

7、0 勇于承担责任。危机袭来，承认错误采取补救措施胜于诡辩。最常见的方法为：安抚利益受损方，承担责任，并公开致歉理解受害者立场。

8、首先我理解的危机公关就是企业发生了一些影响自身信誉的事情，通过某些处理方法消除这些负面影响的过程。

9、但是，回应的时机非但晚了，而且内容基本上都已经被网友和周边知情者爆料完了，没有太多让剧情发展变化的爆点。

10、全美咖啡行业协会的主席及首席执行官威廉莫瑞表示：“咖啡早已被证明是对健康有益的饮品。此次法律诉讼产生了一个可笑的结果，这项第65号判决使消费者倍感困惑，并且也无益于公众对健康的认知。”

11、第二道防线，就是投票门刚刚开始时，如果联想的危机公关能力很强，就应当把矛盾消灭在萌芽状态，迅速采取措施，避免事态的扩大，并先在小范围内把投票的相关事项清楚，避免舆论和公众猜测。毫无疑问，这道防线又给冲垮了。

12、企业的公关危机有时是政府主导的，有时是媒体主导的。而这个事件，呷哺呷哺判断是由媒体发起的。一般而言，媒体发起的食品安全类事件，由于涉及到民众的身体健康，政府相关部门都会随之跟进。所以呷哺呷哺预计政府相关部门可能会来检查，快的话晚上可能就会到来。

13、刘邦在中国历史上以布衣化成天下，在鸿门宴中全身而退的绝佳表现很能说明问题。

14、而从永和豆浆本身而言，首先，豆浆是永和的招牌，需要给消费者和公众一个强力的保障；其次，冲制事件是一个关联性比较强的事件，公众会认为所有店面都存在同样的问题，所以也需要做到信息的透明；最后，食品卫生和安全是当下比较敏感的问题，需要对媒体和公众作出较为详细的解释，以进一步打消公众疑虑。

15、项羽这一关，已经过了。但坚持认为刘邦日后必将成为项羽心腹大患的范增并不买账。范增杀刘邦的理由非常简单——“这个刘邦日后将把我们都杀了”。

16、事后，得知安保人员之所以将歌迷灯牌丢掉是因为前排歌迷灯牌挡住了后排歌迷的视线，安保人员是为保护更多歌迷的利益才上前阻止。周杰伦第一时间通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向这位安保人员道歉。

17、2007—7—18：冠生园食品公司声明产品合格不含有甲醛

18、我怎么感觉像是危机公关的处理呢?传统的危机处理告诉我们遇到公关危机我们要说真话,赶快说,说真话是必须的,但是要很快就说吗?我们来看一个例子:三鹿事件爆发之后,蒙牛第一个站出来了,结果千夫所指;伊利受到的冲击远远小于蒙牛。来分析这个事件:媒体:这样的事情发生了,媒体报到了吗?协调沟通媒体,让这样的新闻,尽量少报,甚至不报,要报要在小版面报,影响面一定要小,知道的人少,危机越小;酒店:企业要站出来,敢于承认错误,为伤者出医疗费用,最好在每一年的发生事故这一天,拿出经费来慰问交警同志;报道:可以请记者跟踪采访受伤者,让他们说话,说什么,楼主应该明白一个个提纲,我想到的就是这么多了

19、“史上最伤感”的锤子科技发布会

20、有完备的危机公关处理预案。这点，从三家公司的危机公关处理中是能看出来的。呷哺呷哺在曝光之后当天晚上就确立危机公关方案，先确立公司立场，再公布沟通渠道，最后宣布方案和措施。而海底捞则更进一步，明确展示公司在处理类似事件有预案，可随时查询，公布的处理措施有条不紊，责任到人，清晰明确。而星巴克虽然没有主动出面澄清，但事发后迅速联系媒体，进行沟通传播。而在此期间，全体星巴克上下无一人出面表达看法，这也是有准备有预案的结果。

三、成功的危机公关经典案例

1、2011年8月5日，永和豆浆首次承认存在冲制豆浆。

2、若是后者，首先要区分是道德层面还是法律层面。若是道德层面，需要侧重于感性的致歉，这是对网友和社会的责任，该认错的不能推脱，深刻检讨，让事件进行软着陆。若是法律层面，危机公关不同与律师，不需要作为辩护方去“维权”，建议还是实事求是，依法办事，协助相关部门做好配合工作即可，维护社会公正就是最好的公关。

3、星巴克始终坚持为顾客提供高品质及安全可靠的食品与饮料,并致力于让顾客感受优质的星巴克体验。

4、在传播过程中，传播出去被受众接受的“事实”并非不可改变。比如项羽作为受众，接受了曹无伤说刘邦“欲王关中”的事实。如果刘邦作为当事人，不能改变在项羽心中这一直接关系自身生死的事实，他可能只能坐等项羽剿灭自己了。所以，刘邦要想在这场危机的博弈中胜出，必须修改这一事实，以符合项羽“刘邦其实不买楚怀王的帐，并不想称王”的想象。

5、大白兔奶糖风波远不是中国出口商品遭遇到的第一次信誉危机，菲律宾食品药品局突然拿大白兔奶糖“开刀”并非是一起孤立的事件。

6、第一道防线，应当是建立在业绩公告、股价大跌时。那时候，危机公关手段能够多一些、及时一些，并适当地公布一些为何出现业绩下滑的主观原因，或许就能得到投资者的信任，从而避免股价持续下滑。遗憾的是，联想的危机公关几乎放弃了公关，而是有一种老大心理，没有采取有效的公关措施。于是，这道防线崩溃了。

7、为了消除粉丝及各方的担忧和疑虑，海底捞聘请专业的第三方公司对自身各个角落的卫生进行全面排查，彻底杜绝类似问题的二次发生。更进一步，海底捞还积极展开透明厨房活动，将之前隐藏在背后的厨房，用摄像器材实时拍摄出来并播放给门店的食客监督。这种将自己置身群众的广泛监督下的改正做法，极大的加强了食客对海底捞的信任。

8、这个就不好说了，我这人一般不喜欢分析失败了的案例。虽然大部分在危机面前都会出丑，但是也不乏成功案例。具体说到汽车行业，今年的宝马危机事件就是个不错的案例！据说事件后期是知名的N次方网络公司的公关小组协助处理的。为维护宝马品牌的美誉度作出了重要贡献。

9、你可以搜一下危机管理专家叶东老师总结的2015年的十大危机案例。或者到鹏远咨询官网去查看

10、“容我喝两杯咖啡压压惊”、“吃油条也能致癌呢，咋办？”。。。。。。

11、中美史克接到信息的当天，即刻组织相关人员成立危机管理小组，制定危机公关策略，并在次日召集50余位销售经理回到天津总部进行沟通、培训。这个反应事件体现了中美史克把握住了传统意义上的“黄金24小时”时间。除此之外，中美史克还专门培训了数十名专职接线员，用来沟通消费者的咨询，以便对各类问题给出专业的解答，消除消费者的疑虑。同时，中美史克还在21日开通了15条消费者热线，全面应对源自各地的消费者的问询。这种整合全公司、系统应对公关危机的做法，虽然已经过去多年，但时至今日，仍然值得很多企业借鉴。

12、3月13日，香港赌王何鸿燊的四房儿子何猷君在微博上吐槽香港航空，称自己同机伙伴护照丢在飞机上，香港航空因其是经济舱爱答不理。最后只能露宿机场。

13、Tip3：诚恳沟通，摆正位置和立场。态度必须要端正、有诚意，而且，不管是谁提出的什么问题，一定要从用户和客户的立场上去思考问题、解释问题、提出解决方案。

14、回应要有礼有节，有气度，也有尺度。

15、相对于刘畅之前的职业经历而言，这次的应对实在令人大跌眼镜。要公司官方为创始人言论救场，确实是公关的失误。而最关键的还是，对大众关注的焦点问题，即遭受处分的用户境况，直到最后才予以回应。当然，在短期内这个问题得不到答案，但是，作为公司，一定要表现出积极联系和补偿用户、共同面对的态度。

16、成功案例五：网易严选VS毛巾哥，不占理也能赢好感

17、应对关键点总结：在对方咄咄逼人的攻势前，你的公司是弱者。是示强对抗，还是放低姿态、示弱退让都可以视情况而定，但是，最好由创始人发声，亲自把事情向大众解释清楚。

18、2017年8月，海底捞的后厨事件。当天下午海底捞就发表了官方声明，表明了承认过失并迅速整改的态度，舆情迅速逆转，博得了网友的同情。

19、下一步我们看看，当负面发生且此并非“乌龙”时，公关人士如何应对。

20、腾讯上当受骗，活生生演变成一出大戏，因被骗而遭到网友群嘲逗鹅冤。霸气外露的小企鹅，可能也想不到有一天，会在老牌传统企业老干妈手上吃了个瘪，腾讯在当天用自嘲式公关来应对，推出了一支恶搞视频。我真是干啥啥不行，吃辣椒酱第一名别人买一瓶假的亏8块！，我亏1600万，通过恶搞杨超越的女团告别感言，腾讯成了大家心目中吃了假辣椒酱的憨憨企鹅、官方微博发布千瓶老干妈求骗子线索及傻白甜企鹅形象向公众示弱，在娱乐化的话题传播中，腾讯被骗的尬剧成了一场喜剧，以卖萌的人格化方式和用户沟通整件事情到此算是收尾，腾讯是憨憨企鹅不假，可这波反水操作产生的价值可不止1600万吧！

四、成功的危机公关案例分析具备哪些特点

1、当然，永和豆浆冲制门事件的处理也称不上完美。如果非要找出其中的缺陷的话，其第一反应的错误，就几乎带来致命的后果，一般而言，我们判断一个人或一个企业在一起危机事件中的真实动机，都是根据其在事后的第一反应，因为我们认为第一反应基本可以反映出其本能或者本意。而我们是否会信任一个人、或者一个企业，就看其第一反应，是否能体现其对我们利益的尊重与维护，也就是善意。

2、3月26日，检测结果终于出来了，呷哺呷哺沉冤得雪，鸭血没有问题。此时，呷哺呷哺发布了一个声明，并开始恢复鸭血的售卖。同时呷哺呷哺还举办了一个活动，到店消费的顾客，可以获得一小份鸭血。

3、5月27日晚上18点左右，杭州、上海、武汉等地的用户纷纷反映支付宝PC端和移动端均无法使用支付转账功能，余额宝也不能显示余额。事件发生半个小时后，支付宝在微博上回应称，事故是杭州市萧山区某地光纤被挖断造成，运营商正在抢修，支付宝工程师正紧急将用户请求切换至其他机房，资金安全不会受到影响等。